陷“套路贷”泥潭投诉频发，优信二手车市值缩水声誉受损

　　陷“套路贷”泥潭投诉频发，优信二手车市值缩水声誉受损。优信二手车平台最近陷入“套路贷”风波，消费者普遍反映曾经遭遇还款变多、暴力收车、贷款买车变融资租赁等问题。随着负面舆情升温，优信品牌形象、企业声誉受到冲击。截至1月8日，优信股价已经连续下跌10天，市值缩水近60%。

　　舆情频发

　　优信被曝光套路贷问题 不足1个月投诉已达41件

　　2018年12月28日，优信二手车被曝出“套路贷”问题，优信二手车相关负责人在接受媒体采访时回应，不存在所谓的“套路贷”，客户签订的融资租赁合同，双方均知情，且有签字确认，消费者随时可以在手机的APP上查看合同。三天后，又被曝出针对优信二手车“套路贷”的联名投诉在不足一个月的时间内已达41件。

　　截至1月8日，优信股价已经连续10天下跌，1月8日跌幅超过30%，市值缩水近60%，融资租赁模式与优信二手车平台被推至风口浪尖。广东启源律师事务所李荣川律师指出，若二手车电商平台与消费者进行交易的过程中，未明确告知消费者签订的合同类型以及该合同所对应的法律效果，就侵犯了消费者的知情权与公平交易权。

　　声誉风险

　　优信负面舆情风险偏高 声誉波动下滑至中下游

　　据南都大数据研究院声誉风险监测模型评估，以5分满分计算，优信二手车平台的声誉风险为3.7分，属于偏高风险。

　　在事件层面，多名消费者的投诉与质疑使得优信平台信誉受冲击，同类问题多发表明事件并非个例，优信二手车事件风险最终得分3.5分。在应对层面，面对多家媒体连续报道，优信二手车平台至今仍未通过官方渠道就“套路贷”问题发表回应。在相关媒体报道的回复中，优信也并未承认自身在交易过程中存在任何问题，其不存在“套路贷”的说法与消费者的维权、投诉与质疑在此次舆情中相互催化，一方面加剧了消费者对于优信二手车平台的不满与抵触，使得舆情升温，对企业声誉造成贬损；另一方面，优信股价在呈现下跌态势，市值缩水近60%。在应对滞后性、无效性与消极性风险上，优信二手车平台得分均为4分。

　　南都大数据研究院企业声誉数据库监控显示，此次负面舆情的爆发，使得优信二手车平台声誉值连连受损，其中1月2日明显下跌，相较于前一天声誉排名下降27位，声誉值下跌1.4，企业声誉排名由行业上游跌至中下游水平，之后声誉呈现波动下滑。

　　监测显示，优信方面的回应并未满足大部分网友的诉求。32.7%的网友认为二手车的交易过程并未完全做到保障消费者知情权，另有17.4%的网友希望能够尽快规范二手车交易市场。广东南方福瑞德律师事务所高睿明律师认为，由于融资租赁的交易模式与消费者日常理解的贷款买车有所不同，这种舆情的持续出现可能会导致部分消费者对平台的信任感降低。

　　风险评估

　　用户对平台信任感下降 诚信经营才能赢回信任

　　此次舆情之所以快速发酵，一方面是井喷式负面舆情与投诉，另一方面是优信二手车面对舆情时回避责任的态度。由于信息不对等，处于二手车交易劣势的消费者投诉后迟迟未得到官方正向反馈，导致用户对平台信任感下降。同时，消费者在维权途中难以提供优信二手车工作人员误导欺诈的证据，也就极其容易令消费者产生被平台欺骗的心理，两种情绪叠加使得舆情发酵至难以控制。企业如何挽回声誉？李荣川律师指出，无论哪个行业，口碑是第一位，坚持诚信经营才是立足之本。高睿明律师也表示，明确让消费者了解自己所选择的交易模式内涵以及交易中对其存在的限制，清晰明确的交易内容、交易方式，可以让消费者对平台信任感提升，从而挽回受损声誉。

　　公众情绪值

　　负面情绪75%

　　回避责任加深用户抵触情绪

　　南都大数据研究院情绪模型监测显示，1月9日，网友对于优信二手车负面情绪占比达75%，其中悲观情绪28%，厌恶情绪3%，疑虑情绪44%。负面情绪中疑虑情绪占比最高，其次为悲观情绪，说明随着负面舆情持续发酵与优信方面回避责任的回应姿态，用户对平台已经逐渐由不信任转变为抵触。大部分的疑虑情绪用户已经转变为悲观、厌恶情绪，舆情风险可能进一步提高。

　　民意倾向

　　81%受访者对优信好感度下降

　　南都大数据研究院网络民调显示，截至1月9日，受访者中对于优信二手车“套路贷”问题关注度为95%，对优信二手车的回应满意度仅7%，由于此次舆情而对优信二手车好感下降的受访者占比达81%。同时，70%受访者表示不清楚“融资租赁”与传统贷款买车的区别，89%的受访者称未来可能不会在优信二手车平台购买二手车。

　　声誉监测

　　因退费问题被大量学员投诉

　　沪江网校声誉值跌至中下游

　　正在准备上市的教育科技公司沪江教育旗下的沪江网校最近又因退费难遭到学员投诉。1月7日，媒体报道沪江遭到多位曾经购买沪江在线课程的学员投诉课程质量差、恶意拖延退款等。该报道提到，2013年起沪江网校就因退费问题被大量学员投诉。目前，沪江教育未予以回复。受此影响，沪江网校声誉值呈现波动下降，1月7日声誉值跌至75.61，声誉排名相较之前下降19位，由行业中上游跌至中下游水平。

　　指标说明

　　新经济企业声誉监测

　　为监测企业责任履行，量化评价企业声誉，南都大数据研究院开展智库课题“新经济企业声誉研究”。该课题以指数评价为核心产品，以声誉数据库为支撑，以智库服务为延展，对中国新经济企业群体声誉进行研究观测。公众关注度、社会感召度、产品亲密度、社会责任度以及舆情风险度是5大监测维度，其中舆情风险度权重最高。

　　数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

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