网易总监程青：企业如何做到极致服务？

　　企业如何做到极致服务？网易旗下全智能云客服产品“七鱼”的服务总监程青作了题为《开启服务转型的时代》的分享。针对移动时代的用户服务需求，他认为，服务品质日益成为企业竞争的核心价值，当前企业服务团队和服务体系已经处在转型之中。客户服务团队越来越需要加强业务和数据的整合运营能力，通过智能化、自助化、数据化的运营，提升标准业务和品质服务的能力输出，提升客户体验和成本控制的能力。

　　客户体验驱动服务理念的改变

　　1、用户对于服务感知的变化

　　传统时代下的服务，客户对产品质量的重视要高于对服务的重视，客户在服务和维权方面相对较弱势，服务模式也基本属于“被动”和“强硬”式，有的行业索性根本没有什么服务，客户付款前后感受到的待遇截然不同。

　　如今，我们生活在互联网时代，环境发生着巨大变化，信息变的越来越透明，从而也激发了客户服务的比拼，特别是产品同质化非常严重的当下，产品的服务品质显得尤为重要。

　　我们可以一起看一组调研数据：

　　从上述数据可以看出，产品的服务品质在消费者购买行为中影响越来越大，服务逐渐成为企业竞争的蓝海。

　　消费者逐渐不再只关注产品本身的功能和质量，转而更注重自身的需求和感受是否能得到满足，服务体验和售后保障被越来越多的人重视，甚至被列入到了首选项。这一现象在如今热门的买房、买车、买手机、吃饭、旅游等购买场景中不断地被验证。

　　2、服务体验的公式

　　消费者对于服务的感知是很灵敏的，那么什么样的服务才是好的服务呢?如何判断服务是否能让客户满意，我们一起来看一个公式：

　　客户满意=客户体验-客户期望

　　客户期望=客户需求+以往经历+品牌口碑

　　我住过很多四、五星级酒店，但让我记忆最深刻的一次经历是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房间桌上放着一张字条，上面写着：“您好，在开夜床服务时，注意到您抽烟，特地为您准备了薄荷糖，有清肺润喉的作用，为了您的身体健康，请尽量少抽烟。”再回头一看，我丢在凳子上的衣服也被整齐地叠放在了床边。这让我印象深刻，我就想：下次出差我还会选择这家酒店。

　　互联网时代，信息透明、传播速度快。好的服务能自动形成口碑传播，同样，坏的服务也具有超强杀伤力。这就是为什么我们要重视消费者的服务体验。

　　3、服务形态的转变

　　我们再来看看服务形态在这个过程中发生了些什么样的一些变化：

　　第一阶段：被动兜底服务，即被动等待客户咨询和解决客户问题，这种服务人力损耗大，可控性低，客户体验差，服务价值产出低，需求缺口扩大的速度非常快。

　　第二阶段：半主动服务阶段，此时客户体验和成本意识开始提升，希望通过客户服务产出更高的价值，并通过服务引导和智能自助化，对人员和业务进行一些划分和分层布局，同时重视客户咨询的分析，并反馈到产品部门进行优化，承载起一些主动外呼的业务。

　　第三阶段：成功服务，就是主动分析和把控客户全生命周期中各节点的服务体验(建立客户体验模型)，精细化运营和管理客户的服务感知(体验)，并通过抓取客户行为轨迹，对客户的行为习惯进行分析，制定精准化的服务策略，提供主动、适时、及时的服务体验。同时通过对VOC的分析运营，为企业的产品、市场、销售甚至是战略决策提供方向支撑。

　　第四阶段：服务及服务能力产品化，即建立在对客户行业的了解和全生命周期的分析，为企业提供有针对性的服务增值类产品包，同时通过服务能力的产品化，进一步推进客户对服务的感知，从主观到客观，从点到面，从解决问题到打造服务能力，提供舒适和良好的服务环境，追求极致的客户体验。

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