斐讯退货，为什么首先站出来的是国美？

　　斐讯退货，为什么首先站出来的是国美？什么是一家企业的核心竞争力？不是技术，不是资本，而是诚信。尽管技术的创新也是必不可少的，但是如果没有诚信为基，无论是技术大厦还是资本之城，都将坍塌。尤其是对于零售业这一与消费者距离最近的行业而言，诚信更是基础之基础。只有在坚守诚信的前提下，业态的创新、线上线下的融合、生态的打造，才有根基所在。

　　以最近“翻车”的斐讯0元购退款事件为例，这个事件本身并没有太多曲折的剧情，但是最终考验的是零售商的诚信所在。回看斐讯东窗事发以来，在整个问题解决的过程中，我们看到的是零售企业的两种截然不同的做法。

　　斐讯0元购 一场从退全款到返券的游戏斐讯事件缘起于其合作方联璧金融的爆雷。今年6月20日，许多网友和用户纷纷投诉，联璧金融的手机客户端APP出现无法正常使用或者严重卡顿现象，并且公司也关闭了快速提现的功能，正常用户无法及时到账。次日，媒体就曝出斐讯合作方上海联璧电子科技（集团）有限公司（“联璧金融”运营主体公司）被公安部门立案侦查，立案缘由是涉嫌非法吸收公众存款。

　　当日，对于合作方联璧金融被立案侦查一事，斐讯官方发布公告称，承诺已售出硬件产品的 K 码由斐讯负责协调第三方进行兑换，将通过技术手段转至其他战略合作伙伴平台。然而，到8月3日，按照斐讯此前的说法，这一天斐讯将给出通过第三方平台进行K码兑换的方案。但当晚，此前宣称的方案变成了通过斐讯官网、斐讯商城APP“将K码通过斐讯CKS系统兑换斐讯商城维C”。斐讯表示，维C可在斐讯商场换购斐讯产品及其它商品。

　　然而，从当初的承诺“退全款”到“返券”还不算完，让广大用户更难以接受的是，所返还的“维C”最多只能兑换商品价格的50%，也就是说，斐讯不仅将此前退还现金的方案变成了“购物券”，并且如果要使用这种购物券，还要额外支付一定的现金。

　　作为斐讯与联璧金融共同推出的活动，斐讯0元购的逻辑并不复杂，用户花399元买个路由器，一个月后返现，相当于白得了一个路由器，如果再转手卖出去，可谓是白赚。这就是很多用户参加斐讯0元购活动的最直接诱因。

　　查阅资料可知，斐讯“0元购”活动自2016年1月份就开始举办，至今已持续两年。一个活动或者说营销模式能持续这么长时间，而且在过程中并未出现问题，这自然不会引起大家的警觉。加上“0元购”活动的产品除了路由器，还有空气检测仪、智能运动手环、互联网电视盒子、扫地机器人、空气净化器等多种产品，因此，丰富的SKU+0元购的活动政策，让斐讯在国美、苏宁、京东等官方授权平台一度热销。因为中间没有出现过问题，也很少有用户投诉，因此，这些平台一直都按照正常的产品销售流程来销售斐讯的产品。

　　事情到今年发生了反转，联璧金融被调查，各大平台随之下架“0元购”商品，“退全款”变为“返券”，斐讯事件可谓是一枚炸弹，瞬间引爆了广大用户的愤怒。斐讯如此，但原则上而言，销售斐讯产品的第三方销售平台本身并无责任，因为0元购的责任方是斐讯。也正是因为此，我们看到了接下来不同的平台的不同做法，能借此窥探他们到底是如何对待自己用户的。

　　斐讯退货，国美在前、京东在后、苏宁官方回复惹人心寒此前销售斐讯产品的平台很多，仅上规模的知名平台就有中国联通、中国移动、中国电信、国美、苏宁、京东、迪信通、乐语等等。而他们中，国美、苏宁、京东是体量比较大的三家。我们就仅从这三家的不同态度和处理问题的方法，来看一下用户权益在这些平台是得到了尊重还是漠视。

　　整体上看，针对斐讯事件，国美是几大第三方销售平台里第一个支持用户退货的。而京东之前一直在否认与斐讯事件有关，在国美早已开放退货半个月后，才转变态度。在斐讯事件后，苏宁则是先加急关闭官方微博，并以是斐讯出的问题，不是产品本身的毛病，7天退货不适用的官方回复，引发公愤，迟迟没有给出合理的解决方案。

　　8月3日当晚，也就是斐讯发出“返券”而非“退全款”的公告后，国美随即就开启了线上平台及全国线下门店的退货渠道，至今已顺利推进半个月有余。截至目前，各大城市的不少斐讯用户已在国美成功退款。

　　具体来看，针对斐讯产品退货相关事宜及不同情况，国美给出了明确的处置方法，对于资金全部冻结（未提现）以及只提取了一部分的情况，用户均可携带产品及发票到门店直接办理退货，只需保证产品完好，配件齐全，不要求必须含外包装；对于资金全部冻结（未提现），但发票丢失、产品还在的情况，用户可按照无发票流程办理退货。但对于用户未提现，且产品以各种原因无法返还的情况，国美暂时无法办理退货，需要等待金融公司反馈，具体时间国美会配合斐讯方及时通知。

　　与之相比，京东直到8月14日才开放退款通道。

　　值得注意的是，此次京东提供的退货程序只是针对京东自营上参与了“0元购”而未得到返现的用户，而更多通过京东自营通道购买了联璧大额理财产品的受害者，京东并没有提供解决方案。（这里有一个背景是，京东和斐讯战略合作两年，主要的受害者是早已通过京东“0元购”通道进入联璧金融，在联璧金融构建的“庞氏骗局”中深度套牢的大额投资者。）

　　至于另外一家第三方销售平台，从事件爆发开始，我们在百度新闻按标题搜索“苏宁+斐讯”，迟迟未能检索到任何关于苏宁为受害用户退款的消息。直到8月19日，才有用户曝出苏宁顶不住压力开始接受退货。

　　关键时刻彰显责任感 31岁国美低调行事高调保护消费者利益作为第一家主动站出来为用户退货的零售企业，国美先行退货的行为也在网络上得到了一直的好评，这种第一时间采取行动，以消费者利益为先，负责到底的举动，让不少消费者再一次见证了国美作为31年零售巨头的诚信与初心。

　　国美作为一个有31年历史的老牌零售商，虽然一直低调行事，但是从此次斐讯事件来看，关键时刻国美恰恰先于京东、苏宁等，彰显了其大国品牌的责任感和对诚信经营理念的坚守。而一家企业能否健康壮大，很大一部分正是看是否有社会责任感。国美集团从成立至今一直在弘扬“信”文化，在国美人的身上，我们看到的是“被信任是一种快乐” ，这也是国美早在多年前就提出的品牌理念，甚至说，“信”的企业文化是国美精神的灵魂，始终将“信”视为人之道、商之本。也正是这种对诚信的坚守，才让国美成为此次斐讯事件率先站出来保护消费者权益的零售企业。

　　整体来看，作为首个支持斐讯事件退货的零售企业，国美的举动也让我们看到，对零售企业而言，无论是线上还是线下，诚信本身其实是真正的核心竞争力所在。而走在前面的国美，更值得我们信赖，也让国美未来更加可期。

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