618京东阿里价格战，苏宁难道不参与吗？

    618京东阿里价格战，苏宁难道不参与吗？六月份的电商市场硝烟弥漫，“618”作为年中重要的电商购物节势必会掀起一场电商平台之间的激烈博弈，各路玩家也是纷纷布局各显神通。

    作为中国零售业巨头的苏宁必然是这场年中庆的主角之一，那么苏宁究竟会以什么样的方式来打造这场盛大的年中庆以及迎接不久之后更为重要的“818”呢？6月1日苏宁易购总裁侯恩龙在接受媒体采访时透露了一些信息，从这些信息中，感受到了什么是极致的用户体验。

    打破“服务同质化”： “五大王牌”诠释服务新概念

    通常情况下，消费者面对的产品大都存在同质化现象，这些产品都满足产品本身的基本需求，想要脱颖而出，企业就必须在用户体验上下足功夫，而当下所有的企业都在喊用户体验，而这本身其实又是一种同质化。那么企业该如何打破“体验同质化“的怪圈呢？

    谈到用户体验，人们首先就会想到服务，极致的用户体验需要极致的服务水平。尤其是对于零售行业来讲，商品和服务是永恒的话题，特别是家电行业，各平台之间存在商品高度同质化现象，这时候，企业口碑服务质量就显得愈发的重要。

    在笔者看来，追求极致的服务从本质上来讲就是做其他平台做不到或者嫌麻烦的事，从而形成服务的差异化。这需要从目前用户消费过程中的实际问题出发，从细节入手让服务贯穿始终。

    在这一方面，苏宁为其他企业提供了一个很好的教材，为了进一步提升用户体验，苏宁创造性地提出了“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”五项服务承诺。

    在年中庆及“818”到来之际，又提出“上新货更快”“价格更超值”“送货更准时”这“三更”服务心智，这是依托智慧零售，对五项服务承诺的一次大练兵。在采访过程中，侯恩龙对这五项服务承诺也做出了解释。

    侯恩龙说：“我们定了几个核心的东西，在第一次年中庆开始推，第一个就是418提出了买贵就赔，送货延迟就赔。两个就赔”。

    “另外是带客检，带用户拿你需要解决的机器，另外用户反映说我买东西如果不满意退货退钱，怎么样快速把货和钱退了，我们提出一个极速退，这个项目应该讲对于消费者的体验感觉非常好。”

    “现在很多人都是希望按照我自己的时间，按照消费者的时间来约定送货时间，所以我们提出如约送，按照消费者的约定时间给消费者准时送达。”

    五项承诺的提出是基于用户消费过程中所遇到的实际问题，这是其它平台都没能做到的，在苏宁，用户可以得到极致的服务体验，真正被重视的感觉。凭借优质的服务，而苏宁在吸引更多用户流量的同时，也必将引领整个零售行业服务质量的提高。

    不要噱头要实在：用户需求倒逼产品开发

    前面我们讲到，追求极致的用户体验，企业首先做好要服务，但这只是其中的一方面，体验做得好产品做的不好照样没得玩，要想真正留住用户还需在产品方面下足功夫。

    家电行业产品存在严重的同质化现象，各平台之间也都想跳出同质化怪圈，但在笔者看来，当下市场上能打动经销商和消费者的产品少之又少，不少产品噱头成分高于产品本身的使用价值。要想推出真正能打动用户的产品还是得从用户的实际需求出发。

    在这个过程中企业要去探寻这个产品给用户带来什么价值，用户是怎么使用它的？它跟生活场景的关系是怎样的？ 产品开发就是要找到用户痛点，满足用户痒点，刺激用户兴奋点，而这也是真正的品质消费。

    针对这个问题，侯恩龙说：“苏宁做的是什么，就是产品向上的事。让消费者当产品经理，根据消费者的需求开发一些产品。这些产品跟我们过去讲的所谓的定制包装不太一样的。这种产品往往是比什么样的产新品的更快、更多、更好。”

    “苏宁将来要打败纯电商企业，必须把渠道向下的活干好。首先我们在互联网上面一点要提出做产品的转型，你要做几件事情，首先就是讲的产品向上的供应链，另外就是做一些消费者喜欢的东西。”

    让用户做产品经理，以用户的实际需求和个性化需求来创新产品，而不是通过一些假的噱头来制造卖点，这一做法在提升苏宁的产品的竞争力的同时也给与消费者不错的用户体验。

    产品向上，渠道向下，让消费者做产品经理。三句话准确的概括出苏宁在产品方面对自己的要求，创新不是以某种噱头的形式制造卖点，而是从用户体验的角度出发，以情感、合理、需求等方面进行产品创新设计。

    这种新的产品的创新方式更加真实，赋予了产品人性化、情感化等诸多特点，也只有这种真正满足消费者诸多需求的产品才会受得用户的欢迎。

    线下门店全面升级：大店更大，小店更专

    在2016年，中国电子商务交易额已经超过20万亿，由此可见中国的电商发展势头有多么的火热。在这一片繁荣的情况下，马云却说，纯电商时代已经过去，未来十年是新零售的时代，而随着时间的发展这一观点也在逐渐得到认证。

    因此新零售时期，线下实体店如何改造才能提升用户体验成为人们关注的焦点。

    解决这个问题首先要找到线下有哪些不足。大致来说主要是这两方面：商品品类、服务。

    服务方面，本文第一部分已经提到过。在商品种类方面，苏宁创造性地提出“大店更大，小店更专”这一观点。

    大店作为商品的体验中心，就是要抛弃常规实体店的模式，把门店做大，让店面内容更加丰富，营造更多符合消费者生活方式的消费场景。

    小店更专就是说小店走专业化、直营店道路。全方位满足用户需求，提升购买体验。事实也证明苏宁的实体店改造起到了非常好的效果。

    侯恩龙说：“今年1-4月份大的云店，总共改造50家，这50家门店内生增长基本上达到了接近19%。”

    “小店更专，我们做的实体店，包括我们做的苏宁小店，易购镇店，走专业化的道路。我们去年开的易购直营店满一年80%的店已经盈利了，我相信到今年年底甚至到半年就全部盈利了”。

    总结这几方面，苏宁在提升用户体验方面充分避免的“体验差异化“，充分满足用户的个性化需求，是真正以用户为中心展开经营活动的企业。

    从90多天前家电3C全球峰会到现在，苏宁的关键词就是渐变。从服务到产品再到店面，通过这些渐变人们看到的是苏宁的用心。移动互联网风起云涌，瞬息万变，但对于零售企业来说，不变的是对服务用户能力的持续锤炼和持续释放。

    618，对于苏宁来说只是相当于练兵，每年的“818“才是苏宁的重头戏。从目前来看，围绕”818“苏宁在用户体验方面已经亮出了几张王牌，这让人对于两个月后的发烧节也愈发的感到期待，苏宁还会给出怎样的惊喜呢，让我们拭目以待！

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