淘宝店铺各岗位人员怎么备战双11？

　　随着双十一活动报名的开始，现在很多商家都在准备着，2016年双十一大促商家需要做好哪些事情？

　　经历过618大促之后，现在一年一度的双十一海选报名活动已经正式开始，本文就从电商大促前夕、电商大促期间以及当天等商家需要做好哪些事情，做个深度分析与思考。

　　大促需要准备的事情，也就是说各个部门一个协调的关系，活动的发起是运营，然后就是美工、客服、库房和生产。

　　一、运营

　　活动的发起肯定是运营，运营要注意：首先要知道是一个大型的活动，活动期间运营所要准备的东西是什么?其实它囊括了所有的东西，比如：它是一个流量、货品规划，营业目标额是多少?这都是运营要做的决定，是一个运营者或10-20人的老板要做的事情。你要知道你的目标额和接下来的任务是什么?运营有两大块：免费和付费，付费的要做什么?免费的要做什么?

　　其次就是老客户的营销要做什么?你的朋友圈、微博中的短信和你的微信圈这都是你一部分流量的入口，目前大家都会经历。免费流量涉及到昨天、今天嘉宾都分享过;直播和网红是你的流量入口，有很多免费资源让我们去做。也有付费的资源，付费资源最多是“钻展直通车”，“钻展直通车”如何来做?这都是在大促期间要准备的事情。数据要测好，这是肯定的，你的流量入口要好，

　　其次就是流量规划。你的流量要做到多少?这都是运营要做前期采集的数据，比如说活动前55天开始做大量数据的采集，我们用去年相对应的数据对比今年，用这样的数据去权衡 “618”想要的大体流量解析。运营还要做的事情就是产品搭配和分布。

　　然后就是价格的设置：“详情页”是肯定的，首先要做的还是从客户本身去出发，宝贝卖的是什么?我们从人性最根本的点去出发，所以说详情页还是很重要的;接下来就是“卖点”，这个跟详情页是很有关系的，然后是促销，现在的客户都不是傻子，在座的说不定你们都是我的客户，说不定我是你们的客户，你的价格要真真实实的，不要“挂羊头卖狗肉”，产品本来是10元，你平时也卖10元，大促真的要有大促的感觉，你不要来虚的，不要以为大家都很傻!大促还是按平时的价格出售，有的人说还有个方法：大促出售产品比平时的价格还要高!没有这个必要，真的是伤元气!你一波大促之后你的客户会流失，你整个销售服务会降低，为什么呢?大家会说：“还不如前两天或者后面的价格低!”要真实地做到利润和优惠，让你的客户感到舒服，这就是以客户为主的前提。

　　我们要去做的促销方案，有个很重要的就是客服的“推荐语”，客服的推荐语是很细的东西：自动的回复弹跳都希望人性化一些。哪怕你在设置“快捷短语”的时候，要有自己的语速在里面，不要让人觉得很书面，这就是你前期要去做。在大促的时候“催促”也很重要，最常见的就是“你的货拍好了请尽快付款，不付款没货了”什么，其实这真的没有必要。客户会说“那我就不要了”，如果是我我会这样想。但如果你站在客户的角度：也许是拍下没有付款是因为忘记了，也许客户对颜色、尺寸、材质，有相对应的要求;对发货不清楚，因为大促的时候会爆满，一瞬间几百个客户进来的时候，也许客服不能及实地回复这些问题，你们才会产生催促，你可以这么说：“不知道你遇到了什么困惑，是尺寸不行，还是对我们的面料有要求，或者对我们的发货有什么疑惑?”站在客户的角度，客服态度这么好，那我就咨询就付款了，催货真的是有技巧的。

　　官方大促大家都会有涉及：首页要呈现什么?爆款下面我建议不是“第一 第二爆款 第三爆款”，我是“第一爆款 我的利润款”这样的组合。也许我的爆款不赚钱，那我怎么不让我的店铺亏损，我肯定要加一个有利润的款，两个关联性很强。但是不要“一件裙子 一件裙子”，一件100元的裙子搭配一件300元的裙子，你认为大家会买一样的吗?裙子搭一件短袖一件外套，这样的话就有关联性了，买了这件买那件就不会有重复。我们最优质的客户。这就是大促期间我们要做的东西。一定要有规划!

　　二、美工

　　美工肯定会首先接到运营的指令，我们不知道运营和美工之间的沟通是怎么样的，一般就说几句没有文案性的东西。其实我不建议这样，我建议有很正式的文件下来。比如说“618”大促，我们的中心思想是什么?我们的活动主题是什么?我们的卖点是什么?我们在这次大促中得到的是什么?你要把最真实的想法和你想表达的东西告诉你的美工，你的美工才会呈现出你想要的东西。

　　经常会遇见运营和美工掐架，“你让我改我就是不改”，因为你无法将你心目中最真实的东西告诉美工，他们就没有办法给你呈现。交接是重要的一件事情：你做完之后要去测试，美工要做什么?你肯定要做直通车图、转染图、流量入口导入图、官方活动入口图，不是说丢两张去试，要做一整套图出来：做十张图爱十张图，从这些图里面挑选出认为点击量够好的，因为它可以带来流量，要有转化宝贝的能力。现在很多掐架就是美工认为A图好，我认为B图好。这个时候你要有相对应的数据告诉美工，不仅是运营下达给美工，你还要反馈给他做的这一些列图里面哪个是最好的。这就是美工和运营的衔接，要有一个衔接的过程。

　　三、客服

　　我现在遇到最多的问题，很多大型活动一开始店铺的活动较多：有老客户、微信端、SNS的活动，我们想给我们老客户(VIP客户)最真实的优惠。这时候你要让你每个客服都知道，你的运营也会有一套文案是针对这群老客户的。当客户咨询相关活动，客服第一时间要点开“客户信息栏”，你一定要去看这个客户在你店铺里打标是哪个级别的，这是一定要做的。不要直接说“我们不包邮”，你也不看这个老客户在你家买了多少次?这会让客人很伤心!如果是我我也会很伤心!不仅仅是我自己购物，我都介绍给身边很多朋友来了，客户来就问你“包不包邮?”，你要解释下原因为什么不包邮，你不能直接说“不好意思我们不包邮!”完蛋!这样做真的会损失很多客人的心。

　　客户不在乎你的10元，客户在乎的是你对他有对“上帝”的那种感觉，我们卖的是服务，不再是产品。客服一定要做好!客服要很重视一点：“退货”。大促的时候大家都会知道，拍下付款就退款的，那我就问大家一个很小的问题：你们发现有没有买家刚刚退货了，你们又发货的?多不多?就是客人付款了，你的订单和后台已经录入进去，已经备注发货别人就要退款的，有没有这样的情况?都收到了还不知道给他发了，有没有这样的情况?客人都反馈“我都退款了你还给我发货”，你会知道吗?有的商家会不知道。越是大型的店铺越会发现这样的问题，这会是一个。所以客服还要很注重一个问题：你不仅在店铺后台要备注，也要在IP后台备注：这个客户要退款，一定不能发货!因为大促期间24小时不能发货，不能去申请退款。

　　当你去做这样很小的动作就可以减低很多损耗;如果很多人退款又发货，我们的人工费要损失多少?如果你的单品就是100件的话，会有多少本该卖掉又没有卖掉的?大促期间的退款一定要注意，因为我自己就是在大促的时候买了很多东西，一看没用就申请退款，我退款了，商家发货了，天猫后台也会自动给我退款，商家忙不过来的时候也会自动退款，商家根本不会主动去找我，这真的是无形内耗的损失!也许每个人都会看你们的后台，你们会发现：客人退款了我的货发走了我也不知道。在这个时候你应该跟你的运营组讨论一下，在后台要做相应的标识或做废单，这样就不会发出，可以等到24小时后退款;避免让大家有损失，这是客服要做的事情。

　　四、库房

　　大家都知道大促的时候库房肯定会很紧张很乱，一天发1W2W的货，你库房人员的配备是什么样的?平时肯定不会配这么多人，你在大促期间，也许会有一些临时工，会有运营或者美工、行政人员调过去用。这些人员他们去做什么样的事情?都要安排好。再者就是“库存”也是很关键的东西!我发现一个问题，本来有囤货怎么在大促的时候没有卖?你的仓库管理员会很重要。如果说你的仓库有300平或者500平，你去翻一下自己的仓库，有没有架上没有但仓库还有的货?在大促前后一定要去盘点一下。以便于在大促期间我们想清的那些货，大促完之后怎么还在那里有存货?这种情况是有的。

　　大活动店铺都伤元气，为什么伤元气?我们整个的社会体系类目不够，你的售后团队是否能支撑，会不会影响你的售后指标和退换率。天猫淘宝最注重的是“服务”，现在是“以人为本”的时代，你的后台如果有小二介入，你的评分全都是绿色的，你想你能打赢那些好的商家吗?即使是他销售额300元，我销售额1000元，我也赢不了!因为他的评分是红色的，我的评分是绿色的。“后台售后评分”那块都是要注意的。宁可花点小钱也不要损失特别严重，售后尽量减少损失，内耗对于电商人来说也是蛮大的，一些产品的内耗，我们要从每一个小点去做。

　　五、生产

　　你是拿货还是和别人合作?不要过多的去退货，特别是你的爆款。尽量缩短你的库存，减低你的库存。没推出爆款怎么办?就会有一部分的库存，尽量不去压货。尽量把风险降到最小，产品好是重点，产品好的前提是不要囤太多的货。你要了解你的供应商，到底是有多大实力?如果你的供应商的最大产能供不应求，那你剩下两天的货从哪来?这都是大家要去注意的一个问题，要写在你的运营计划里面，你要把整个计划写里面。如果断货，销售周期就下滑了。

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