携程、美团等5家平台联合发布自律公约：建立信息共享平台，共享黑名单

蓝鲸TMT频道10月28日讯，携程、去哪儿网、美团、马蜂窝、同程艺龙5家互联网旅游服务企业共同发布《互联网旅游服务行业自律公约》（以下简称“自律公约”）。自律公约明确，平台经营者之间建立信息共享平台，对多次损害消费者权益、造成恶劣影响且拒不悔改的平台内经营者形成动态黑名单，各平台实施联合惩戒，共同维护市场秩序，保护消费者合法权益。

在维护消费者的合法权益方面：保护消费者隐私和信息安全，未经消费者授权，不得利用消费者信息从事任何与提供旅游服务无关的活动；除法律要求或需要配合有关部门调查外，不得泄露、交换、买卖或者以其他非法方式向他人提供消费者信息。平台内经营者向消费者提供预售产品或服务前，应当建立透明、公开、可查询的预订渠道，不得误导消费者，不得以任何方式进行虚假预定。订单生成后不能退改的，平台内经营者应在消费者签订合同前，以显著方式告知消费者，尽到说明义务。在消费者通过互联网平台购买飞机票、火车票等商品或服务前，提供服务的经营者应当以显著方式提醒消费者此订单成立后的退改和售后，按国家主管部门制定或认可的退改规则进行。

自律公约建议，加强赔付体系建设，对于因未尽到审核义务，在发布信息、订单签订过程中实施欺诈等违法行为，给消费者生命健康造成损害或给消费者造成直接、实际经济损失的，承担赔付责任。

自律公约明确，健全消费者争议解决机制和客服服务支持机制，制定并公示争议解决规则，基于自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。鼓励消费者对违法违规行为进行投诉举报，完善消费者投诉举报功能，健全平台应急处理机制，确保投诉举报渠道畅通，及时处理投诉举报并向消费者反馈。建议采取多途径的有效方式与消费者沟通，平台及平台内经营者可以通过电话、在线通讯等方式，与消费者及时沟通，并妥善保管通话录音、聊天记录等证据材料。鼓励制定并普及各种特定情况下的免责退款规则，给予消费者更大的退款空间；提高客服人员的服务水平，优化客服话术，力争在线上沟通阶段解决纠纷。平台内经营者不得展开价格战等恶意竞争，不得以不合理低价产品引诱消费者消费。