蓝鲸315 | 海信创维等内容服务乱象频出引发投诉，选择权应归还用户

近日，蓝鲸TMT记者接到某品牌智能电视用户苏女士有关智能电视内容服务收费问题的投诉。苏女士称，智能电视内容服务商电视猫MoreTV采取双重VIP会员模式，令用户购买双重会员，但片源却越来越少。

随着AIOT的发展，电视作为智能家居的终端产品，其入口价值开始逐渐显现。根据新华社报道，工信部将重点支持人工智能在家电等领域应用，到2020年，智能电视市场渗透率达到90%以上。与此同时，智能电视的发展也将给OTT行业带来了更多的发展契机。

勾正数据发布的《2019上半年家庭智能大屏产业生态报告》显示，未来3年OTT可运营终端数量将持续增长，预计到2021年将达到 2.6 亿台。

然而，有关智能电视内容服务的乱象却接踵而至，黑猫投诉官网显示，关于智能电视内容服务的投诉包括会员充值服务、电视广告等等。业内人士表示，因智能电视软硬件结合的售卖模式，催生了智能电视内容服务的发展，因其内容服务目前还没有明确的规范，所以乱象频出。

对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，消费者对其购买的服务具有知情权，智能电视服务商应当按照VIP服务宣传内容及合同约定向消费者履行合同义务，电视厂商也应当要求销售人员向消费者明确告知电视开机广告问题。必要时，消费者可向中国12315消费者协会进行投诉、举报，亦可通过诉讼方式维护自身合法权益。

内容服务商设置双重VIP，消费者可观片源越来越少

记者通过查询苏女士的投诉对象电视猫MoreTV的官方网站了解到，电视猫MoreTV成立于2005年，致力于提升用户电视节目观看体验，通过网站与手机应用，向用户提供电视节目单、电视剧情、综艺节目预告、综艺节目嘉宾、图片以及节目互动功能。苏女士表示，最初其购买智能电视时，因电视猫MoreTV片源较其他应用片源多，故而使用电视

苏女士在投诉中提到：“最初安装电视猫MoreTV时，该款应用不收费，片源多，质量也不错，大概17年便开始需要收费，但自收费以后，片源数量就和一般应用软件没有差别了。大概又过了一年，又多出一个悦厅会员，不充值悦厅会员的话，TVB的剧与国外剧便不能观看，重点是充值悦厅会员后，片源无法高清观看，画面严重卡顿、延迟，观影体验很差。”

对此，蓝鲸TMT记者联系电视猫MoreTV官方客服，对方表示，电视猫是聚合视频平台，为了给用户更多的观看选择，和不同的版权方合作引入不同的会员包是聚合平台的常见模式。目前电视猫除超级影视vip会员外，还有悦厅会员产品，悦厅会员是其与搜狐合作引入的一波内容，与超级影视VIP是两个不同的版权方，片库不同，会员权益也是相互独立，应版权方要求需要付费观看。

关于卡顿问题，电视猫MoreTV客服解释称，卡顿问题和网络稳定性、设备兼容性、节目源等因素均有关系。

记者查看黑猫投诉官网有关电视猫MoreTV的投诉多达95条，均与会员权益问题有关。针对智能电视内容会员充值服务方面的相关法律问题，

中国人民大学法学院刘俊海教授对蓝鲸TMT记者表示，如果用户使用智能电视系统观看电视时，订购了内容服务商的视频VIP服务，但订购一段时间后原VIP服务所能提供的片源有部分不能观看，系统提示需额外订购另一项VIP服务，而且每项VIP服务并未告知消费者具体哪些片源可以观看时，内容服务商便涉嫌侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

对此，李旻律师表示，智能电视服务商应当明确告知消费者VIP服务的具体内容、有效期等信息，按照广告宣传内容及合同约定向消费者履行合同义务。

有关消费者的维权问题，刘俊海教授建议称：“消费者最好与内容服务商进行友好协商，协商不成可以诉至法院，尽早立案，快审理、快判决、快执行。消费者可以要求商家履行原来的合同，对合同做出消费者友好型的解释。”

对此，家电行业资深观察人士刘步尘表示：“智能电视VIP收费，特别像某些景点旅游，你买了门票，有些景点照样不能进，只能买套票、票中票才行。我认为假如内容服务商收费不合理，承诺的服务不到位，最后便会被市场淘汰。”

海信创维等开机广告屡禁不止，智能电视软硬件结合售卖模式或不能使其根除

除了内容付费以外的投诉之外，有关智能电视开机广告的问题仍然痼疾难除。开机广告随着互联网电视应运而生，成为了互联网电视的“标配”，与此同时，开机广告给智能电视厂商带来了高额利润，售价甚至达到180万/天。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，超八成受访者使用的智能电视含有开机广告，66.7%受访者表示智能电视开机广告时长在15秒至40秒之间。

2019年7月，江苏省消保委调查收集的15858份有效线上问卷显示，96.4%的消费者告知家中智能电视存在开机广告，50.16%的消费者告知开机广告无法中途关闭，90.66%的消费者认为有必要对开机广告进行整改。

三个月后，江苏省消保委结合智能电视开机广告消费调查情况，依法约谈海信、创维、夏普、长虹、小米、海尔、乐视7家电视企业，并提出履行售前告知开机广告、提供广告一键关闭功能等整改要求。

央视也随即曝光了开机广告去不掉背后的“猫腻”：消费者在确定购买电视前，销售人员一般不会主动告知消费者智能电视带有开机广告，而卖场所卖的电视是在商场模式下才没有广告。

随后，据新华网报道，江苏省消保委通报海信、创维、夏普、长虹、小米、海尔、乐视7家电视企业开机广告整改情况。通报称，7家电视企业“一键关闭”功能实现进度不一，个别企业消极态度明显。据彼时新华网的报道称，7家企业在整改方案中均明确承诺在产品说明书、官方网站、线下实体店增加提示信息，确保全渠道销售均能完全履行“产品有开机广告”的告知义务。

记者对数家电视用户采访了解到，至今，大部分电视厂商未设置电视开机广告一键关闭功能，涉及小米、乐视等多个智能电视品牌。

关于电视开机广告的问题，李旻律师表示：“智能电视存在开机广告可能有两种原因，一种为电视厂商为电视设置的自带开机广告，另一种为网络服务运营商在电视接入网络上设置的开机广告。对于电视厂商来说，其在销售电视时应当告知消费者所售电视存在开机广告，将是否选择该款带开机广告的电视机的选择权交给消费者行使。电视厂商若未履行告知义务、隐瞒存在开机广告的行为，便侵犯了消费者的知情权、选择权。对于网络服务运营商来说，其在为消费者提供网络服务时，应当按照《广告法》第四十四条第二款的规定，‘在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭’。”

李旻律师建议消费者针对上述行为，向中国12315消费者协会进行投诉、举报，亦可通过诉讼的方式维护自身的合法权益。

3月10日，江苏消保委和中国电子商会发布《智能电视开机广告技术规范(征求意见稿)》，意见稿明确，所有开机广告时长不得超过30秒，自播出起就能一键关闭，3秒内关闭响应完毕。对于不能做到"一键关闭"的，省消保委在必要时将通过公益诉讼帮助消费者维权。

业内人士表示，政策的出台或许可以控制开机广告时长，使得消费者一键关闭有所保障，但是要彻底清除开机广告，近期内还不太能实现。

对此，产业观察人士丁少将认为，包括电视开机广告在内的电视广告不可能在短期内完全消除，“一方面，从政策层面来看，还没有一个国家层面的强制性标准;另一方面，从电视产业近几年的转型发展模式来看，走软硬一体的发展道路成为电视企业的一个重要发展方向，广告业务会成为电视企业营收的一项重要来源。”

智能电视内容服务乱象频出，电视厂商需把选择权归还用户

艾媒咨询分析师认为，中国智能电视市场竞争日趋激烈，低价竞争策略成为厂商抢占市场份额的有效手段，但长期的低价策略会迫使厂商寻找其他变现途径来缓解盈利压力。据奥维云网数据表示，2019年中国彩电行业均价2809元，创十年最低。

业内人士表示，随着大屏经济的发展与5G技术的商用落地，智能电视将承担更多属性。勾正数据显示，OTT和IPTV的拓展加速了智能大屏市场规模的扩大及垂直生态的发展，业务场景拓展至内容付费(包含影视会员、游戏、知识付费)、流量分发、电商等。大屏视频会员用户使用电视呈现高活跃、高粘性特征。

在广告业务方面，日前奥维互娱发布的《2020年中国智慧大屏发展预测报告》显示，2019年智慧大屏广告运营总收入达99亿，超额完成90亿的市场预期。从2017年到2019年，智慧大屏广告的运营总收入从26亿增长到近百亿，翻了近4倍。奥维互娱预测2020年智慧大屏广告收入将达148亿，内容层109亿，系统层36亿，其他广告收入3亿。到2023年广告总收入可破450亿。

然而，在OTT行业发展过程中却出现了种种乱象。除会员双重充值、开机广告问题，记者了解到，智能电视的投屏、充值缴费问题也频频受用户诟病。据记者调查，事实上，涉及到智能电视内容付费服务的投诉不仅仅是电视猫MoreTV，在黑猫投诉以“电视收费”为关键词搜索，相关问题投诉多达249条，CIBN微视听、海信聚好看、银河电视均在其中，涉及投诉问题包括充值自动续费、充值会员不能享用VIP权益等。

小米互联网电视用户黄女士反映，有些视频内容服务应用软件移动端与电视端不能通用，“在移动端购买了会员，电视端不能使用，还需要重新购买会员，爱奇艺与优酷均存在该问题。想看个电影投屏到电视上，结果好多片源都不支持投屏。”

蓝鲸TMT记者就上述问题咨询优酷方面相关人士，对方表示，移动端和大屏端的运营商和牌照都是不一样的，大屏端所有的网站要通过大屏端的运营商牌照来做服务，运营商要收取这部分费用，所以没办法跟移动端的会员通用，整个行业的逻辑是这样的。

对此，丁少将表示：“我认为智能电视内容服务行业还是需要一个指导规范的。但可能从实践来看，很难实现，因为智能电视内容服务更多的是表现为市场经营的行为，很难在特别细节的地方做具体的约束，如果过度约束，可能也让整个市场失去了创新的活力。”

丁少将对智能电视机厂商提出建议称：“第一，尽量的把选择权交给用户;第二，要创新运营方式，让用户积极参与到电视内容的运营中;第三，要把后台的复杂技术问题、运营问题与商业合作问题，在后端去解决，而把最简单、高效的质量好的体验，放给前台，给到用户。”