良好用户体验的3个特点及实现的4个层面

　　良好用户体验的3个特点及实现的4个层面。什么是好的用户体验？可能你我心中都有对用户体验的一丝丝概念，但并不能清楚的将其说明。文章总结了关于良好用户体验的3个特点，并分享了打造一个良好用户体验的产品需要做好的4件事。

　　定义：什么是用户体验

　　究竟什么是“用户体验”？或者说什么才是“好的用户体验呢”？

　　一个产品如果能够做到以下三点，那么这个产品一定拥有“好的用户体验”：

　　解决我的问题+别让我动脑筋+请让我上瘾

　　一个产品若真想做到这三点，往往需要集全公司之力，在4个层面上做4个事情：

　　一、战略层面：确定产品定位及目标用户的同时，也决定了用户体验的核心基因

　　用户体验，用户体验，用都没用，何来体验？

　　共享单车OFO，对那些不会骑自行车的人来说，有用户体验么？

　　滴滴出行，对那些出门有专职司机，有专车的企业大老板，有用户体验么？

　　所以，产品的用户体验，一定是针对特定人群，特定应用场景的体验。

　　产品的目标用户是谁？产品为他们解决什么样的问题？他们的共性喜好是什么？产品怎么去迎合他们？这4个问题的答案，就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。

　　我们就拿几个常见的电商APP来举例：

　　新版天猫APP：与旧版相比，改版后的天猫的意图已经非常明显：为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳，玲琅满目的风格，转变成了简约清爽，且以品牌内容为主的风格

　　唯品会：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格

　　贝贝：专注于妈妈群体，为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格

　　所以，公司战略层面决定了产品定位和其目标用户，其实也确定了这些用户体验的要素：

　　第一，色系搭配+内容排版的风格

　　第二，先天性的、共性的体验要素：如果是电商类产品，那么物流速度及服务质量+商品品质管控+平台及商家促销活动，就是你必须重点考虑的三个点。如果是互联网金融类产品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用户体验的核心。

　　二、范围层面：提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让所有用户乐在其中

　　以电商产品为例，其用户通常都可分三类：

　　消费服务的用户：购买商品的消费者

　　提供服务的用户：提供商品、物流、售后等服务的商家

　　管理服务的用户：提供品质管控，商家咨询，用户咨询，交易纠纷处理等服务的平台工作人员

　　一个闭环的购物流程可能是这样：

　　商家入驻→发布商品→设置促销活动→用户浏览商品→咨询商品信息→下单付款→物流收货→使用商品→若有问题，申请售后→若有纠纷，申请平台介入→纠纷处理→结束。

　　在这个流程里，上诉三类用户（消费者，商家，平台工作人员）都会参与其中，他们在使用产品时，每一个接触点都是用户体验的一次积累。

　　举几个例子来说明：

　　商家入驻、发布商品和设置促销活动，这三个最常用的，最重要的功能点。如果用户体验很不好，界面繁杂，操作繁琐，那么会不会流失商家？

　　要不要设置一个商家客服经理的角色，专门为商家解答各种疑难？是不是应该成立一个商家培训部门，定期对优质商家进行操作培训，业务培训和经营培训？

　　平台的客服人员整体素质高不高？够不够专业？用语用词够不够尊敬？当购买者或者商家打电话来咨询问题时，她们能不能给出专业合理的回答？能不能让咨询者感到宾至如归？

　　平台有没有制定商品物流包裹的封装规范，尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏？有没有要求坚果类的商家，像三只松鼠那样，在包裹里放上专用的食品垃圾袋？

　　当交易纠纷发生时，整个处理流程是不是简单有效？平台介入的工作人员，能不能公开透明，妥善公正的处理？平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具，从而方便他们查询信息和处理纠纷？

　　所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

　　产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

　　三、表现层面：产品要让傻子都会用

　　表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。

　　这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可：

　　1、流程设计和操作要简洁明了

　　以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

　　使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）

　　手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）

　　设置登录密码

　　所以，这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后，就变成了这样：

　　这是非常标准的流程，以最少的步骤完成了最核心的诉求，但是老龙觉得其实还有两个地方可以改进：

　　输入校验码：当手机收到短信后，APP能够自动识别和读取短信中的验证码，可减少用户输入验证码的操作

　　设置密码：只保留一个密码输入框，在输入框右侧给一个【睁眼闭眼】的图标按钮，这样既能减少用户重复输入密码的操作，又能确保密码正确输入的问题。

　　用户很懒的，用户很挑剔的，用户很容易烦躁的。

　　不管以什么理由，不管以什么噱头和利益勾引，都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤，其实也增加了一次用户流失的可能。

　　2、静态内容要有焦点

　　以电商类APP为例，其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示，而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用：

　　以最新版的天猫APP为例，它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的：

　　第一：视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP，天猫首页的用户体验确实要好不少。

　　第二：刻意创造视觉感知的差异，吸引用户视觉焦点，告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异，【结算按钮】配色选择及大小设定。

　　第三：最常用的操作，最希望用户点击的图标，一定要放在视觉焦点的中心。

　　3、功能操作一定要有交互

　　通常涉及按钮操作后的颜色变化，加载页面时的动画提示，异常问题出现时的原因告知等等，这些都是很常见的，非常容易理解的用户体验。就不再详细描述了，举几个最常见的例子，大家一看就明白：

　　四、运营层面：让用户上瘾，让用户离不开你

　　准确来说，运营层面不会直接提升用户体验，因为运营的本质是提升用户粘性，通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。

　　但是，运营层面对产品用户体验的提升是隐性的，是辅助性的。

　　比如，作为电商平台，定期为优质商家提供品牌营销，品牌推广培训服务；定期安排客服人员回访优质商家，解决问题，咨询并收集建议；与优质商家合作，在公平公正不强迫的原则下，不定期举办的促销活动等等。

　　再比如，邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动（比如年会）或者重大产品改进（比如新功能的灰度测试）；定期安排客服人员回访优质用户，咨询并收集建议；不定期举办主题类的用户沙龙等等。

　　这些举措都可以间接的提升用户体验，因为运营层面的用户体验，其核心是要与用户形成互动，让他们上瘾，让他们使用产品成为习惯，让他们离不开你。