自动化机器人技术不能仅靠语音助手

    自动化机器人技术不能仅靠语音助手。客服服务是自动化和聊天机器人最常应用的场景之一。如若应用得当，聊天机器人不仅可以帮你节省运营成本，还能提高客户满意度。在网络中心环境内，聊天程序不仅可以减少单个联系人的平均处理时间，提高首次联系解决率，减少高成本渠道的升级需要，还能够减少客服培训时间。

    然而，若实施不当，聊天机器人也会导致客户不满和品牌信誉度下降。为确保能够提供让人满意的客服服务，以下几点应当被注意：

    策略

    1.确定你的机器人类型

    有两种类型的客服机器人：前端机器人和机器人辅助代理。前端机器人是受理客户咨询的第一道程序，通常是常见问题的FAQ。当遇到有挑战性的问题时，受理程序再由前段机器人转接到人工客服。机器人辅助代理是一个AI机器人辅助人工客服。在这种情况下，机器人负责为人工客服提供处理建议。以上这两种类型的机器人各有其优缺点，在着手打造自己的机器人客服系统之前，请明确你所需要的机器人的类型。

    2.随时随地连接用户

    随着沟通平台的激增，机器人往往需要横跨多个渠道才能确保连接到用户。国外在线交流产品服务商 [24]7的2016年美国客户参与指数发现，成功客服的最重要因素是能够随时随地的连接与沟通。在调查中，95%的受访企业至少同时在使用三个不同的渠道或设备来确保客服系统能够随时响应。Zendesk的产品战略副总裁Sam Boonin指出这一点称：“每个客服渠道都传达了不同的客户期待。用户希望公司能够在他们所使用的渠道上进行回复。如果客户使用推特发问，你就需要在推特上进行回复。”

    3.创建跨部门协作

    使用聊天机器人客服系统的公司需要确保所有部门知晓机器人客服系统的存在，特别是如果企业使用的是前端机器人。营销、运营和技术团队最好能够通力合作，为客服系统提供支持。例如，当荷兰皇家航空公司（KLM）开始采纳Facebook Messenger作为客服渠道之一时，短时间内他们经历了客服查询暴涨的考验。所幸公司事先对如此规模的客服查询有所准备，在DigitalGenius AI技术的帮助下对客服暴涨进行了妥善处理。

    设计

    4.坦诚你在使用机器人客服

    根据2016年10月的一项研究，在线交流产品提供商 LivePerson 发现，80%的消费者希望自己在使用机器人客服时能够被告知。这就要求企业不要妄图把机器人当作真人客服蒙混客户。一番谈话后，客户自然会意识到与他们交谈的是一个机器人。如果机器人蹩脚地假装自己是人类，客户会感觉受了欺骗。与此相比，更好的方案是保持坦诚相待。在客服界面使用明显的头像等视觉元素告知客户客服的机器人身份。

    5.与现有业务系统集成

    允许聊天机器人访问公司的客户数据库、知识库和和核心业务机制。这对提升客服质量有益。试想如果客服机器人反复要求客户提供凭据或不知晓客户的历史订单，将多么令人抓狂。此外，一个功能完全的聊天机器人应该与票据支付等后端系统挂钩。与账单支付相关的客服咨询通常占到客服受理的30%～40%，此部分信息的缺失将使机器人业务能力大打折扣。

    6.明确客服转接流程

    聊天机器人需要人工辅助和监督来处理复杂情况或特别棘手的顾客。如果没有明确的客服转接程序能够将棘手案例提升给人工客服，最好还是不要部署机器人客服。在转换中，还需要人工客服能够接触到此前机器人客服与客户的聊天记录，以便减少不必要的重复沟通。频繁转接的情况在初期可能会经常遇到，不过随着机器人客服的知识库不断累积，转接到人工客服的需要将越来越少。

    操作

    7.分阶段推出

    机器人辅助代理需要以渐进的方式分阶段部署到客服组织中。要让人工客服员感受到来自机器人的支持，而不是取而代之的威胁。比如，从最创新和开放的客服代表开始试点。如果初期反应良好，再进一步在现有员工培训中增加聊天机器人板块，并最终将之添加到新员工培训计划中。

    8.后续支持与维护

    部署机器人客服并非是一个一劳永逸的过程。相反，公司需要分配资源来负责后期的维护和更新。这些更新会涉及到公司产品、促销、新闻、政策等多个方面。应设立一个十人左右的维护团队，不断审查机器人客服的聊天记录并对机器人进行微调，从而随着时间的增长不断提升其表现。

    9.跟踪分析以及跨平台数据统计

    对客服结果进行跟踪研究。常见的客服指标包括每个联系人的平均处理时间、第一联系人解决率、人工客服转接率和满意度等。对话长度、用户情绪和其他指标也应纳入分析范围。此外，由于客服并非在一个渠道和平台进行，所以请确保收集信息源囊括所有平台的客服记录。

    如果您的公司正在考虑部署聊天机器人来作为客服，牢记以上9点可以最大限度助你从自动化机器人技术中获取利益。

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