网络舆情应对常态化下公共治理的深刻变革

　　十八大以来，党和国家极为重视“网络”，重视“网络安全和信息化工作”。2016年4月19日，网络安全和信息化工作座谈会在京召开，习近平总书记发表重要讲话表示“领导干部要经常上网看看”、“建设网络良好生态，发挥网络引导舆论、反映民意的作用”。

　　网络颠覆了传统的社会管理模式，成为民众表达观点、阐述意见的重要载体，成为各种利益诉求的集散地和传递社情民意的重要渠道。互联网时代，网络舆情为公共决策的价值取舍、利弊权衡提供了重要依据，网络舆情应对走向常态化，舆情行业逐步为人所知。

　　此次我们专访了中科大管理学博士、博约科技创始人郑中华博士，与我们聊一聊“网络舆情应对常态化意味着什么”这个话题。

　　问题1：社会上从企业界到政府部门对网络舆情从业者似乎都存在很多误解，对此您怎么看?

　　郑中华：是的，社会上很多人都把舆情从业者/舆情公司和删帖公司、水军推手划等号，在此我要澄清一下，舆情行业属于互联网高科技服务业，所从事的内容以互联网时代信息服务为主。同时部分公众认为舆情行业是帮助强势的政府和企业的，这种观念更是不可取，舆情监测本身是倾听和响应民间呼声的重要渠道。互联网时代，人手一个麦克风，谁都可以发声，声音多了，到底哪些才代表广泛的民意?哪些仅是个别的呼吁?这需要专业的判断，用我们自己的话说“舆情行业是在熙熙攘攘的声音洪流中，作为一个柔软而又坚韧的聆听者，在不断进行信息的上传下达。”

　　问题2：有人认为，舆情是国内“特产”，国外公共治理模式“成熟”，没有舆情企业?

　　郑中华：这种想法是陷入了一种概念误区。相比于国内，国外舆情类服务高度发达，遍布各地的民意调查公司和咨询公司履行着舆情监测与专业服务的职能。只是该产业在我国网络媒体大盛之前已经高度发达，给公众潜意识里造成一种“国外没有舆情公司”的假象。该类咨询公司如盖洛普咨询公司在20世纪30年代便开展民意调查，现其分公司已遍布全球，包括中国;在技术领域，非结构化大数据处理商Autonomy(2011年被惠普收购)标榜“重要信息尽在掌握”也成为当时发展速度最快的上市公司。这足以见得国外对网络舆情的重视程度不亚于国内。

　　问题3：当前，我国政府部门在应对舆情方面有哪些误区呢?

　　郑中华：当前我国政府部门舆情应对能力在逐步提高，但仍存在一些固有误区值得深思。现阶段，在政府部门舆情应对上呈现出“两个极端”的特点，一是奉行“鸵鸟”政策，即危机事件发生后，秉着“热点事件冷处理，冷门事件不处理”的认识，对公众的质疑诉求不闻不问，结果造成舆情危机;一是“围堵”政策，即一些地方政府在面对舆情时缺乏定力，不管公众讲的是否有根据，是不是可以沟通化解，舆情一露头就把“封堵打压”这种非常态的舆情应对手段当成了 “万能钥匙”。

　　网络舆情是社会舆情的晴雨表，反映着公众的民意诉求，舆情危机爆发的根源在于现实问题激化。须知线上舆情危机的化解需以线下矛盾的解决为前提。互联网时代，国内国外、线上线下两个舆论场早已打通，舆情堵是堵不住的，删是删不完的。

　　问题4：那现阶段政府部门应该怎么正确应对舆情事件呢?

　　郑中华：这要求政府在网络危机事件的处置中，在遵循舆情发展规律的基础上，直面舆论质疑，及时、科学、准确发布回应信息。

　　这主要表现在以下四个方面：一是要增强舆情定力，切忌过度反应，不要网民一发布信息就直接“封口”，而是要在调查分析的基础之上进行正确回应;二是要正确看待网络舆情，将其视为一种常态化舆情监督形式，正如习总书记所说，对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取;三是要真诚应对舆情，不能打官腔，忽悠群众;四是要完善政府信息公开机制。丰富信息公开形式，把传统媒体与网络相结合，建立多层次、全方位的信息公开渠道，加快政府信息公开进程，让谣言止于公开。

　　问题5：网络舆情应对成了各级网宣部门甚至各职能部门的日常工作，对于这种转变您怎么看?

　　郑中华：这是各级部门践行群众路线和三严三实的重要体现。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。网络舆情一头连着政府，一头连着百姓，是干群之间的连心桥，也是干群关系的晴雨表。

　　在全媒体时代，舆论监督是推动问题解决的重要利器。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上表示，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。

　　有人说“民主可能不只有票决民主这一种形式”,也许随着时代的进步会有新的互联网民主形式出现，但不管怎么说，不同行政部门网络舆情应对的常态化都意味着一种公共行政方式的深刻改变。

　　问题6：互联网时代是不是也应该利用、合理利用一些先进的技术手段进行信息监测呢?

　　郑中华：是的，互联网的快速普及、新媒体的发展，论坛、博客、微博、微信等多媒体传播渠道为所有人打开了大门。但同时也造成了信息过载，截止2015年6月份，我国域名总数为2231万个，其中“.CN”域名总数为1225万个，超过德国成为全球注册第一的国家和地区，顶级域名357万个，网页数量突破2000亿。

　　与此同时，一些突发性事件的发生可能正是由于一些政府部门舆情监测不到位，负面信息发现不及时，对突发事件危机的爆发知晓滞后，导致在突发事件舆情形成初期官方舆情失声，错过舆情解决的最佳时机。在这种情况下，要及时了解网络民意表达，现有仅靠人工进行数据采集分析已不可能，需借助专业的舆情监测软件，采集分析梳理。

　　问题7：互联网发展，政府网络舆情应对工作量不断增加，但在人员配比一定的情况下，该怎么办呢?

　　郑中华：互联网时代，各级政府部门网络舆情应对的方式和手段也在不断与时俱进，通过采购舆情监测软件、舆情监测服务外包的方式进行舆情监测，但是近期随着政府社会治理现代化，采购的观念也在不断发生改变;加之政府部门人员配比严格，网络环境复杂多变，在这种形势下，可以适当转变采购观念，由采购设备到直接采购舆情服务。加之，目前我国舆情行业发展逐步走向成熟，舆情分析师作为一个新兴行业也在不断完善，第三方企业的网络舆情的监测服务在大大降低政府成本同时也可以带动产业发展和人员就业。

　　郑中华博士简介：计算机软件与理论专业工学硕士、中国科学技术大学管理学博士、日本早稻田大学访问学者、博约科技创始人、资深舆情从业人。