e店通 车后市场的另类生存方式

　　e店通：车后市场的另类生存方式。

　　一代人对一代人的淘汰，从来不因为年龄。有没有使用同样的工具，比年龄的差异更具有断代的意义。工具的改变，只与两个要素有关，一是速度，二是效率。速度可以击穿原有的成本逻辑，效率则改变利益的分配模式。

　　为应对外部环境的暴力变化，近几年，汽服店集体踏上了转型升级之路。我们更新了思维，同步进化了员工，但串起整个店面运行的软件却仍是——老旧的。

　　背后的可能原因是：旧的有点难受，但还不至于要砸了它，更深层原因是，虽大家都同意要管理增效，但迫于压力便将精力都放在了集客和销售上，对于精细管理和流程改造，还是先放放吧。

　　2016中国汽车服务世界大会上，共识度最高的观点可能是，对于店面来说管店系统非常重要。那些希望未来能做出规模、或真正实现高效运营的店面，都在默默的将大量的心力花在自建或选择合适店面系统上。

　　汽车服务世界认为，先进的理念需要合适的商业模式和工具落地，因此，近年走访了不少第三方系统提供商，今天给大家介绍一家既低调又务实的公司——上海复通软件科技有限公司，可能很少有人知道他们，但是说到这家公司的产品，可能很多车后市场的人都听说过——e店通。

　　经试用体验小编感觉，e店通其实不是一个产品，而是一系列提供给零售和服务终端门店的软件组合，是“数据中心+门店管理软件+车主移动终端”为载体的汽车服务连锁行业整体解决方案。

　　下面让我们走近e店通的故事，感受行业正在发生的工具变革。

　　1创业火花

　　复通公司的两位关键人物——柳阳和罗勇，一个是做开发出身，一个是做产品出身，刚一接触，谁也不会把他们跟汽车行业联系到一起。

　　公司CEO柳阳是一位典型的交大工科男，在创立复通软件之前，他在一家IT公司做软件开发，从工程师，做到项目经理，又做到技术总监，这一做就是八年。他服务的客户主要都是一些与汽车相关的大型外企，像马牌、倍耐力、辉门这样的企业。

　　为了保证系统时刻都能正常运行，他需要对客户的业务单元、业务流程和数据细节非常了解，小到一个统计报表的数据错误，大到运营流程的优化和系统运算逻辑的调整，他都要能在非常短的时间内解决。久而久之，他发现他成了客户公司里最了解运行细节的人，他每天要收到用户上百个服务请求，系统上出了任何问题都要找他，有时候客户开内部会议也要找他参加。

　　有一天，他突发奇想，跑去跟老板说，“老板，我想拉一伙人出来做一个独立的产品，想要新注册一家公司。”刚开始，老板以为他在开玩笑，因为在此之前，他除了做开发，没有任何销售、管理和融资方面的经验。后来，老板逐渐发现，他是认真的，就跟他说，“好吧，你干吧，我出钱支持”。

　　为了尽快把产品做出来，他还找了一位搭档，以前做产品设计的同事罗勇，这位老兄当时还在复旦大学攻读软件工程硕士。他知道自己的短板，交大人做事实在，复旦人脑子比较活。听了他想要创业的想法，罗勇二话没说，马上就决定一起干，因为他很清楚柳阳的实力，当时他脑袋里已经有了好几个产品设计的方案，却一直找不到能把产品做到自己满意的人，而现在这位技术大牛主动来找他，他突然感到，机会来了。

　　2是打磨产品而不是完成项目

　　他们要做的产品叫“e店通”，一款给终端门店使用的营销和管理工具。刚开始，他们的想法很简单，从自己有客户资源的汽车服务行业开始做起。于是，他们就把4S店的几款DMS软件研究了个遍，然后依葫芦画瓢，重新开发。但是后来发现，原有的DMS系统设计理念和系统架构非常老旧，也不符合现在主流的技术方向，而且大多数门店的业务流程与4S店那套规范的流程体系差异巨大，DMS系统在小型的汽车服务门店根本跑不起来，使用和维护成本很高。

　　于是，在花了几个月时间开发出第一个版本后不久，他们决定放弃原有的技术路线，重新设计出一套适应小型门店使用的轻量级营销和管理系统。在实地调研了上百家门店后，他们一次一次地调整开发方案，反复跟用户沟通，经过三个多月的时间，才最终定下来产品的开发方案。

　　“做产品要比做项目难得多”，柳阳深有体会地说，“以前做项目开发的时候，总是抱怨客户需求不明确，现在特别能理解他们，需求定义真的是一个很难的事情，特别是做通用型软件。要把一个产品从无到有地创造出来，而且能让很多人乐意去使用，当中的不确定性非常大，任何一个环节想错了，所有的投入都会打水漂。”

　　罗勇此前是做产品设计的，他一直把乔布斯当偶像。他认为“授人以鱼，不如授人以渔”的观念是有问题的，要看在什么场合下使用。“做产品的出发点是直接给别人鱼，而不是告诉别人钓鱼的方法。现在专业化分工太细了，用户不可能熟练地掌握钓鱼的方法，而且就算掌握了，对他们也没什么用，”他说，“咱们这个行业小白用户太多，虽然提出了很多需求，但很多时候，他们根本不知道自己要什么，除非你把产品摆在他们面前。”

　　同样是PM，项目经理和产品经理的思维方式是完全不同的，做产品要有一种很强的取舍能力，知道什么该做，什么不该做，什么是共性的，什么是个性的。

　　“做产品必须要经得住诱惑，扛得住压力，必须得牢牢把握住产品的核心的价值点，然后想方设法放大核心价值，”柳阳说。在产品研发过程中，有几次研发成本超出预算，老板给了他几个外包开发项目，为了赶进度，他都拒绝掉了，坚持要老板增加投入。谁都知道，做项目来钱快，做产品却要持续投入，未来能否成功不确定因素还很多，很多项目型公司和销售型公司做不出好产品就是这个原因。

　　3要简单好用而不是功能齐全

　　经过前前后后一年多的折腾，e店通终于开发完成了。几十家门店成为第一批种子用户，用户反映也不错，新的产品的确比以前的好多了。试用一段时间以后，新的问题又出现了。客服人员每天不断接到电话，要求技术人员上门服务，帮他们解决数据导入、添加套餐、更改设置之类的问题，有的客户甚至要求技术人员在店里帮他们开单，因为他们缺少专门的操作人员。如果这些问题不能解决，门店可能就会停止使用系统。

　　柳阳现在终于明白了，为什么这个行业没有一家市场占有率高的软件公司了，门店非常需要软件，但是要让用户把软件用好，就要提供及时的上门服务，而上门服务的成本很高，要让门店为这部分成本买单是很困难的。从软件公司的角度来看，这个行业就是典型的“大市场、小作坊”，用户能付得起钱的有效需求不足，难怪有同行说，这就是一个“伪市场”。

　　为了突破这个困局，产品团队冥思苦想，他们在产品设计上做了很多优化，在功能流程上一次次改进。比如车牌录入这个简单的功能，为了避免让操作人员在汉字、英文和数字之间来回切换，减少输入时间，他们自己做了一个专门用于车辆信息录入的输入法。

　　有一次，柳阳陪老板去望湘园吃饭，点餐的时候服务员给了他一个pad，让他们自己点，他操作了一下，立刻对这个pad产生了兴趣。他突然认识到，软件对用户体验的提升是有限的，如果能够借助硬件工具，用户的操作行为是可以被改变的。吃完饭结账的时候，他到柜台前刷卡，发现柜台上摆了好几款刷卡设备。“如果能够把软件、pad跟支付整合到一起，那该有多好啊!”很快，一个新的主意出现在他脑子里。

　　三个月以后，一款新的产品捣鼓出来了——e店通智能POS，这是一款集门店管理软件、智能硬件和支付结算于一体的多功能一体机。除了门店管理，智能POS还集成了优惠券扫码、订单接收、公众号预约等多种功能。

　　第一批智能POS很快就推完了，用户接受度的确高了很多，但是他们还不急于快速扩张，而是把精力放在产品打磨上。“2B做2C市场不一样，用户接受你的产品需要一个过程，他首先要对你有认知度，然后在恰当的时机才可能买你的产品，”柳阳说，“很多人老想着一两年内快速颠覆汽车后市场，但我认为很难，我八年前就为这个行业服务，但是八年过去了，大的依然很大，小的依然很小，行业格局跟现在没有太大变化，八年前讲的观点现在还在讲。行业怎么变化跟我们关系不大，我们只要把产品做好，以不变应万变，总归不会错。”

　　4工程师文化主导

　　在e店通上线后不久，就有人不断来谈合作。一家颇有实力的汽配商在体验了e店通产品以后，老板亲自找上门来，希望参与投资，他们想通过门店管理软件来了解客户的经营数据，从而更好地推销他们的配件。经过仔细考虑后，团队最终拒绝了跟他们的合作。“原因很简单，大家的目标不一致，”柳阳说，“每个行业都有自己的规矩，我们是软件企业，该做什么，不该做什么我们要心中有数，超越了自己该有的权责范围和合作底线，是会被用户抛弃的。”

　　一家做贸易起家的集团公司，为了让公司上市有更好的题材，希望收购他们，最后也没有谈成。在与很多传统企业接触的过程中，他们发现这些企业是一种销售主导的文化，而IT公司往往是工程师文化。销售主导的企业往往看到的是短期目标，不愿意在产品打磨上花功夫，而且也很难培养一支长期用心做产品的技术团队，这也是很多传统企业朝互联网转型困难的原因之一，企业的基因决定了发展模式。如果产品做不好，对软件和互联网企业而言，就是致命的。

　　“我们在成立之初，就打定主意先要做好自己的产品，其他事情暂时不要想太多，产品做好了，一切都水到渠成，”罗勇说。作为产品经理，他每天要花很多时间来关注行业里的动向，看看有什么新东西值得学习，最近他就在研究服务机器人。“如果每一个门店都配上一个机器人，用户从进店到离开，全程都有机器人跟踪服务，那将是一种什么样的体验啊?”他对此满怀憧憬。

　　功夫不负有心人，在经过一番努力后，团队终于敲定了几家大的合作机构，有两家还是原来的老客户。柳阳很清楚这些合作伙伴的实力，过去几年他一直在和他们打交道，这些企业每家旗下都有上千家门店。“这下可够我们忙的了，”柳阳说，“我现在唯一担心的是，用户数量上去以后，我们的服务跟不上，所以找了几家做地面服务的公司来合作。我们希望打造一家工程师主导的公司，把我们的产品做好，其他的事情交给合作伙伴。”

　　凭着工程师主导文化及极简产品主义，在哀鸿遍野的车后市场，e店通却做得风生水起，不仅是行业大咖，知名的风险投资公司纷纷向他们伸来橄榄枝。汽车服务业经过几年的模式探索后，将概念落地为产品的企业将迎来属于他们的春天。