当电商遇到流氓，还原恶意投诉背后的故事

    当电商遇到流氓，还原恶意投诉背后的故事。知识产权制度的目的是鼓励创新、推动社会经济进步，然而却有人利用知识产权进行讹诈，获取不正当利益。

    近年，随着阿里系打假力度的加强，一些精明的商人利用阿里打假的决心和知识产权的法律规则，挖掘出独特的商机：利用手中的知识产权打假，或打压竞争对手，或敲诈勒索收取保护费，甚至伪造凭证恶意投诉，赚取暴利。

    一条黑色产业链正在悄然形成。根据阿里巴巴平台治理部统计，2016年阿里巴巴平台总计发现有恶意投诉行为的权利人账户5862个，近103万商家和超600万条商品链接遭受恶意投诉。

    在这种情势下，阿里巴巴决定重拳出击。2月7日，阿里巴巴发文表示封杀“知产流氓”，向恶意投诉黑色产业宣战。阿里巴巴针对利用虚假投诉，骚扰勒索淘宝商家的恶意知识产权代理公司发布封杀令，其中杭州网卫科技有限公司成为首个被处罚的对象。

    受到“网卫”这类“知产流氓”侵扰、迫害的商家数不胜数，懂懂笔记独家联系到其中两个比较具有代表性的商家，了解到恶意投诉背后不为人知的故事。

    哑巴吃黄连，有苦无处诉

    陈先生在天猫上销售户外运动品牌手表，在通过旺旺与买家正常交流时，没想到却掉进了一个圈套里。陈先生对懂懂笔记讲述了自己的遭遇：品牌代理商委托第三方公司，在陈先生的天猫店里以普通消费者的身份进行购买，同时请来了公证人员见证整个购买过程。第三方公司收到产品后，到该品牌代理商那里去做鉴定，代理商以电压不稳为由出据一个认定为假货的报告。第三方公司再利用淘宝平台7天无理由退货的规则，把产品退回去。这样，第三方公司在没有任何成本的情况下获得了一份“售假报告”，并以此到淘宝平台投诉陈先生的店铺。

    从2016年4月份开始，陈先生就这样糊里糊涂地连续中招，他经营的一家天猫店、三家淘宝店遭到批量投诉，而且手法全部相同。

    在后来的几个月中，陈先生慢慢了解到真相：在这家第三方公司的背后，就是他所售卖手表品牌在国内的代理商。“委托第三方公司的品牌代理商，在这件事中既是运动员，也是裁判员。他们给第三方公司出据假货证明，就是为了打压竞争对手。”

    在这场清理中，陈先生不是唯一的受害者，2016年对方使用同样的方式清理了5000多个链接和200多个店铺。陈先生曾多次前往代理商所在城市进行协商沟通，最终也没能达成和解。

    陈先生无奈道：“感觉自己好像秋菊打官司，没处说理。”由于被判定售假店铺搜索权重大大降低，导致销售额不足平时的20%，不到一年时间直接经济损失至少1000万。

    经营知名运动品牌鞋服的杨先生与陈先生的遭遇略有不同。杨先生从2015年底开始做A品牌的销售，他与所在省的该品牌代理商之间是合作关系，产品都是从代理商处购进，保证正品无假货。“我做了九年网店，双皇冠，怎么可能拿自己的信誉去冒险？”

    A品牌的商品在网上销售量很大，杨先生跟同行的生意做得红红火火。但是从2016年4月份开始，同行的卖家开始陆续被投诉，一家又一家的店铺被处罚。

    “其实第一家店铺被处罚的时候，我们圈子里就都知道了。我的店铺价格卖得比较适中，不是卖得最低的，觉得怎么也不会‘打’到我这里来。”但事情的发展完全出乎杨先生的预料。

    在7月份，一家第三方公司以普通消费者的身份，在杨先生的店铺里买了一双鞋。然后认定这双鞋是假的，向淘宝平台投诉。诡异的是，左手是这家第三方公司向淘宝投诉杨先生卖假货，右手是A公司处罚了杨先生的进货方。

    A品牌的鞋舌上都有一个防伪串码，通过这个串码A公司就找到了杨先生的进货方，虽然这个串码可以追诉鞋子的来源是正当途径，但是第三方公司还是以“售假”为名，向淘宝平台投诉了杨先生。“明知道我们是真货，却故意认定为假货。因为它有品牌方的授权，我们百口莫辩。”

    杨先生与有同样遭遇的淘宝卖家交流得知，品牌方在天猫上有旗舰店，为了保证旗舰店的销售，对其它卖家进行打压。“在我们看来，简直就是三光，没有店铺能逃过他们的清理。”

    与杨先生一样，一批又一批A品牌的淘宝卖家中招。这种异常的现象到10月份引起了淘宝店小二的关注：其它运动品牌的销售都是上升，但是A品牌的销售在平台上大幅下降，几乎快没了。

    店小二联系了包括杨先生在内的一众淘宝卖家，才发现这是品牌商在通过第三方公司对卖家的恶意投诉，主要目的在于保护其自己的天猫旗舰店的销售。

    平台出重拳，商家或受益

    在2016年年中，阿里的小二也对一些老店铺被频频投诉的异常现象开始有所察觉。“在处理的过程中，杭州网卫科技有限公司进入了我们的视野。”小二告诉懂懂笔记。

    当小二把“网卫”代理的所有品牌的投诉情况进行梳理后，发现其投诉的成功率异常：阿里巴巴平台治理部大数据显示，以某运动品牌为例，“网卫”为其代理的整体投诉不准确率高达24.72%，而另一家正规知产代理公司代理的整体投诉不准确率仅为2.39%。在针对假货的投诉不准确率上，“网卫”代理不准确率高达17.81%，另一家代理为0%。

    在摸清了这个灰色产业链后，平台决定出重拳，于2月7日宣布全面封杀“网卫”，不再受理由其代理的各类知识产权投诉。此外，阿里巴巴还不排除用法律手段继续对以“网卫”为代表的“流氓知代”追踪到底。

    通过多方了解和调查分析，懂懂笔记发现，恶意投诉事件近年一直存在，只是自2016年开始，大规模地出现专业的第三方知识产权代理公司对合法商家发起恶意投诉的案例，一条灰色产业链逐渐形成。阿里巴巴平台2015年的恶意投诉数量为200万条，2016年就猛增至600多万条，这很难不引起阿里巴巴平台的重视。2016年阿里巴巴平台总计发现有恶意投诉行为的权利人账户5862个，受害商家超过百万，损失超过1亿元。

    在与多名商家的实际交流中，懂懂笔记发现，第三方的恶意知识产权代理公司在一些经销商或品牌方的操纵下，成为打击同类商品平行渠道的黑色工具，利用投诉机制达到渠道和价格的管控，进而实现暗箱操作下的利益分配。

    当正规商家遭遇“渠道清理”，多数都是哑巴吃黄连，有苦说不出。懂懂笔记接触到的几个真实案例中，更是有商家以“秋菊”自比，以此表达遇到渠道清理之后的种种无奈。恶意投诉所带来的后果，轻则会给相应商家带来扣分影响，严重的会造成商品下架乃至被迫关店。

    不仅如此，恶意投诉还会损伤平台的利益。小二告诉懂懂笔记：“类似于‘网卫’这种利用品牌授权进行虚假投诉甚至不正当牟利的行为在逐年递增，且有发展成为黑色产业之势。目前，恶意投诉总量已占到知识产权保护投诉总量的24%。”这种恶意投诉势必会挤占正常投诉的资源，很大程度上会消耗平台的投入成本，扰乱平台的正常秩序。

    除了拿着品牌方授权恶意投诉，还有恶意抢注、伪造产权证明等更为恶劣的手段。比如，包括NIKE等品牌权利方被恶意抢注，甚至“微信”商标注册证和马化腾签名都被伪造，以达到李鬼投诉李逵式的骚扰勒索。

    对于此次阿里巴巴平台封杀“网卫”的做法，不仅受到了平台商家的赞许，而且引起了业内的广泛关注。“今后平台商家不必在扭曲中妥协，阿里巴巴也不必浪费人力和物力应对无意义的投诉，阿里巴巴知识产权保护机制也将不会被坏人利用和为坏人服务。”小狗电器创始人CEO檀冲表示，恶意投诉这样的利益衍生扭曲生态正在破坏正常的商业价值观，有这样一群恶意投诉团伙在，仿佛中国人就爱钻制度空子挣钱，搞得知产保护规则不是为了电商体系更好发展，而是为了一小撮人谋私利，阿里巴巴应该更大胆干，否则代价会更大。

    中国青年政治学院互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，效果已经明显可见，阿里巴巴治理恶意投诉的信号是明确的，存在一定震慑力。至于后续的实践效果，还是要看“封杀”的范围以及平台的具体应对方法。

    2898站长资源平台电商栏目：http://www.2898.com/bizs/