携程假机票事件 二度发声回应

　　事件起因：有网友称自己在携程上买了张假机票

　　1月9日，网友@ttdz称，在携程网买了一张假机票，还在机场被航空公司要求配合调查。还称买到的是“携程偷别人积分换来的违规机票”。

　　
　　
　　第一次回应：系供应商人工操作失误

　　1月11日，携程方面针对“假机票”事件作出回应，称系“由于供应商人工操作失误”导致的，并表示将“承担客人损失并赔偿”。

　　
　　携程的官方声明：

　　近日，网上出现了数个通过携程预订机票的投诉事件，并在网上引起了客人的关注。

　　事件发生后，携程方面高度重视，立即组织相关人员进行调查。据悉，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成不良体验，携程表示最诚挚的歉意，并将与旅客进一步沟通，力争取得客人谅解。

　　携程方面表示，近期将进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”携程相关负责人表示。

　　携程作为国内最大的机票预订平台，一向致力于为预订机票的用户提供国内领先的一站式售后服务体验，充分考虑用户利益，并为用户提供更多保障。携程机票事业部也通过设立服务保障基金等方式，切实维护用户权益。此外，携程还为预订机票的用户提供旅行预警及应急援助的服务。

　　此次，针对近期的机票相关问题，携程将进一步切实保障客人权益。目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二，携程将努力将此概率进一步降低。同时，大力杜绝违规票等情况的出现，并将对违规票台绝不姑息，对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。

　　第二次回应：我们监管不力

　　1月13日消息，用户通过微博控诉在携程买到“假机票”一事持续发酵，当事方携程在做出“系因供应商违规操作”回应后，再次发声解释“假机票”事件。

　　
　　携程二度发声回应“假机票”事件：我们监管不力

　　1月9日，一携程用户通过微博控诉携程，称在携程买了“假机票”，该用户因此“在机场被航空公司要求配合调查”，并称“携程偷别人积分换来违规机票卖给我”。

　　对此，携程曾回应称出现上述情况系供应商违规操作，不过此后又有自媒体人抱怨也经历了“成功付款并收到机票电子票号后、却在机场被告知机票无效”的事情。

　　面对事件持续发酵之态，携程二度发声，相比第一次发声，二度发声首先提及了“监管不力”的字眼，并对“监管不力”原因做出了解释。

　　携程表示，对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

　　为避免此类事件再次发生，携程称，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

　　此外，对于微博用户控诉事件中的违规供应商，携程在二度声明中表示，此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。

　　以下为携程回应全文：

　　在此次事件由于携程对供应商监管不力，对旅客出行所造成不良体验，携程再次表示真挚的歉意，我司将与旅客进一步沟通补偿方案，争取获得旅客的谅解。

　　此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。

　　携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是明令禁止的，其中，向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，该供应商也在通知名单之列。

　　携程对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

　　为避免此类事件的再次发生，从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外，携程会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上，加大供应商违规操作的成本。

　　携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司，会从技术手段，及管理措施上，严格约束供应商的违规行为。但不排除，依然会有供应商在利益面前，明知故犯，铤而走险。对此，携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规，立即停止合作。

　　由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。