1000名党员客服，滴滴的“国”字辈安全体系真的靠谱？

　　1000名党员客服，滴滴的“国”字辈安全体系真的靠谱？网约车最早的发展是源自于易到用车率先推出“专车”服务。随后，2012年快的打车和滴滴打车先后上线。2013年，“打车”风潮来袭，国内各种打车软件多达40多种，价格大战开始打响。随后，伴随着网约车许可证的颁发、滴滴打车与快的打车的合并，滴滴出行收购Uber中国事件的发生，滴滴出行逐渐占据了国内网约车的主导市场，形成一家独大的局面。

　　从中国专车APP活跃用户榜单中可以看出，截止至2017年5月，中国专车市场仍然是以滴滴出行为行业寡头，多中小企业竞争细分市场的一超多强局面，前三名已经覆盖了超9成的活跃用户。在经历了巨头合并、专车新政等洗礼之后，市场已经从原本的疯狂竞争回归到了平稳发展的态势，传统活跃用户数已经不是对市场及企业进行评判的最重要标准，进入稳定发展期的专车企业将更加关注用户对于专车品牌的粘性、价值等相关指标。

　　自从滴滴上次出现安全问题后，滴滴开始了一系列的整顿，从内到外的安全背书刷爆了网约车市场，一连串的改革终于让滴滴的安全问题开始平息，但这些似乎并没有阻止滴滴整改的毅力，就在网约车市场较为平静的时期，滴滴依然在对自己的安全体系进行不断探索变革。

　　10月16日，滴滴出行在其微信公众号上对外发公告称，为进一步完善投诉报警和快速反应机制，在上级党组织的指导下，滴滴拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队，充分发挥党员先锋模范作用，进一步加强客服安全体系建设。

　　深刻反省 打造以“客服”为中心的安全护盾

　　看的出，滴滴这次的安全事件把客服放在了一个很高的位置，事实上，客服的确对用户而言，有着很高的价值，毕竟用户在遇到问题后首先会体现在平台，而客服会通过平台对用户的问题进行解决，这就需要这些客服有一定的专业水准，更要能依据具体情况处理具体处理，这对于滴滴后期的体验有着很重要的传播作用。

　　其实从滴滴的公告来看，目前滴滴平台已经拥有了1.5万名客服，其中自建客服5千名，外包客服1万名，今年1月到9月帮助超过110万名乘客找回遗失物品，每天处理客服进线超过200万通，尚无法保质保量承接所有的客服进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系，自建客服团队将增加至8千名。

　　而且在安全整改工作开展以来，滴滴安全应急客服团队人数已增加3倍。9月底成立的“警方调证对接工作组” 7X24小时待命，针对所有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求，最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。此外，滴滴也在积极寻求公安部门的指导，探讨信息同步的解决方案，共建用户安全保护机制，维护社会治安稳定。

　　正确看待安全问题 进行乘客、司机双优化策略

　　虽然共享经济的风暴没有之前刮的那么火爆，但并代表共享经济没有前途，从现阶段各大车企和公司对出行领域的布局来看，出行方式和出行工具都在不断进行优化升级，从而在引导用户在向共享出行靠拢。

　　在互联网专车领域，2017年第1季度，滴滴出行APP硬核度达92.09%，说明滴滴出行活跃用户中，92.09%的用户会优先选用滴滴出行APP。这主要得益于其作为互联网综合交通出行平台，覆盖多个互联网出行细分领域，内部各产品线相互协同，为用户提供了全方位的出行服务。

　　多方数据显示，汽车共享出行市场直接出行需求将由2015年的816万次/天快速增长至2018年的3700万次/天，对应的市场容量由 660亿/年增长至3800亿/年；而进一步考虑汽车共享出行对其它方式出行需求存在一定比例的潜在替代可能性，经预测，汽车共享出行的潜在需求在 2018 年有望达到 1.6 亿次/天，对应潜在市场容量有望达到 1.8 万亿元，市场需求前景十分广阔。

　　而且在短短三年，汽车共享出行已迅速发展到年订单量17.7亿单、创造550万就业岗位、吸引投资234亿美元，中国约2.5亿用户每周至少使用1次共享出行软件。汽车共享出行仍在加速发展中，显示出强大的生命力。

　　在用户数量不断增多的出行市场，未来对于安全问题的考量将会越来越多，以目前滴滴对安全问题的整顿来看，似乎更偏向于司机，但从安全问题发生的两个个体来看，安全事故其实有时司机和用户双方都有责任，在越来越束缚的管理机制下，如果司机的收入没有得到应有的待遇，其潜藏的隐患将会越积越深，一旦崩盘后期的事故将会愈加严重，所以，不管是滴滴还是其他的网约车平台，在安全领域的考量，需要从双方面入手，既要加强通过平台对乘客和司机双方的监管，又要确保双方可以在公平、公正的情况下享受到应有的待遇，只有这样，才能尽可能的将安全隐患扼杀在摇篮中。

　　不得不说，中国具备发展共享经济的绝佳基础和条件，中国人均资源拥有量偏低且资源利用率可提升空间大，在中国移动互联网快速渗透居民生活的情况下，人口结构的变化带来消费升级潜力将无限放大，相信未来中国共享出行市场回越来越好。

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