酒店预付消费“乱象丛生”首份在线住宿平台服务规范出台

　　酒店预付消费“乱象丛生”，首份在线住宿平台服务规范出台。国庆长假即将来临，一些酒店单方取消订单、临时要求消费者加价支付费用、消费者预订成功但到店无房、实际住宿与网页宣传不符等导致诸多投诉随时可能发生。

　　近日，携程宣布联合国家信息中心分享经济研究中心，共同发布我国在线住宿领域首个标准性文件《在线住宿平台服务规范》 ，站长资源平台致力于破解国庆酒店预订“三宗罪”：到店无房、坐地涨价、货物不符……

　　今年7月，一篇名为《酒店拒退房费 住客怒拆百余支新牙刷》的新闻被多家媒体转载，引起了舆论的广泛关注。

　　退房费问题未达成一致，住客怒将房内物品扔进垃圾桶，倒光沐浴液、洗洁精，数天内用光几十吨水，拆开100多支新牙刷丢到地上。酒店预付消费“乱象丛生”，住客与酒店之间关于退订事宜的争论也早已上演过多次，类似于前面提到的报复性行为更是时常发生。

　　从用户角度来看，毕竟计划赶不上变化，尤其是一些飞机晚点，火车晚点等一些不可控因素也会经常发生，这时候肯定会取消提前预定的房间。可酒店方面呢，也是一肚子委屈，顾客取消了，房屋闲置了，这中间的损失又该找谁弥补呢？而且很多OTA平台这个时候通常是无所作为，还有的平台经常给予商家一些虚拟订单，占用商家房间，当天销售不出去就全部取消，这对于商家而言也带来极大的伤害。

　　归根结底，这还是由于缺乏统一规范的标准所致，责任划分不明确造成出现问题时酒店消费者双方互相推脱，互不相让，以至于矛盾愈发激化。

　　不过令人振奋的是，近日携程宣布联合国家信息中心分享经济研究中心，共同发布我国在线住宿领域首个标准性文件《在线住宿平台服务规范》（以下简称“《规范》”）。此次《规范》发布也是首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准，具备极高的权威性，而这势必将会对整个在线住宿市场带来巨大的变化。

　　直击产业顽疾的重拳出击：助力行业服务迈上新台阶

　　就目前了解到的信息来看，此次《规范》的发布对从事在线住宿相关服务的平台经营者以及平台内经营者的行为提出了具体要求和规范。具体内容包括平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面。

　　不难发现，此次《规范》的内容其实是针对日常生活中，用户经常会遇到的麻烦进行明确的规范，对原先经常出现的问题或者模糊的灰色地带进行详细的文字说明。这势必将提升住宿服务的标准化和品质化，规范行业发展秩序，真正符合“最大限度保护消费者权益”这一《规范》制定基本原则。

　　根据艾瑞数据显示，中国在线住宿预订行业头部企业优势显著。“市场集中度”CR5中，交易额口径方面，CR5数据为93%，在这其中，携程系占据63.8%；在间夜量口径方面，CR5数据为90.9%，即行业前五家间夜量之和，占全行业间夜量的90.0%。其中，携程系占47.5%，已超过该CR5数值的一半。

　　从酒店交易额、间夜量来看，携程系在行业前五名中都为第一，具备绝对的领先优势。在《规范》制定过程中，携程也从自己多年以来具体实践和经验出发，为《规范》制定提供巨大的实践基础。

　　作为连接B端和C端的信息平台，携程深耕行业多年，对这两方面的需求和痛点也非常了解。有了携程的参与，这也使得《规范》的最终内容更加真实、客观、接地气。值得一提的是，近段时间，江苏省消协、青岛市监局等，陆续曝出的以预收款方式提供商品和服务的经营过程中擅自关门停业且联系不到导致消费者无法消费和退费的违法行为，也成为时下舆论的关注焦点。

　　而《规范》在具体内容上也回应了这一热点问题，对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私保护等提出了具体要求明确了平台和平台上的经营者的责任，对预订、入住、评价、纠纷处理等多个方面的服务都提出了具体要求，提出了经营者违规行为的主要类型及其处理。

　　从这个维度来看，此次《规范》的出台更像是一场及时雨，对行业形象及时止损，重塑消费者信心，解决社会舆论关注的焦点。这其实也符合《引爆点》中提到的“环境威力法则”，有利于此次《规范》推出的影响力实现最大化，为接下来进一步推行和落地开了个好头。

　　严守消费者权益底线：行为示范，成就行业标杆

　　国内OTA市场的发展和壮大，携程无疑是其中最重要的推动力量，在维护消费者权益上，携程更是为其它玩家树立了榜样。

　　针对“退订矛盾”，2018年，携程业内率先推出“阶梯取消”政策，力求为消费者带来更好的服务体验，在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳缓和点。而在2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。只需勾选此标签，即可一键匹配酒店及房型。

　　这一举措，也得到了商家们的支持和拥护，仅11个月，加入此阵营的酒店数量翻倍，达20万家。这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地，有300万住客成为“阶梯取消”受益者。

　　而当我们回过头来去看携程一路走来的发展历程会发现，对消费者权益和用户体验的尊重已经深入到它的骨髓，成为携程经营和发展过程中的意识自觉。

　　从PC互联网到移动互联网再到如今的人工智能时代，每次转型携程总是走在整个行业的前列，并且把自己的多年践行并提升用户服务的先进经验分享给整个行业，共同提升用户服务体验，从而推动整个行业的发展和进步。

　　从另一个角度来看，既然是领头羊，那么携程的行为往往具备示范效应，其各项举措容易引发其它玩家的效仿和学习。而携程也是深谙这一道理，在经营过程中如履薄冰，对自己要求极高，用自己正面意义的行动去影响行业其它玩家。

　　例如在商家方面，携程通过自己的大数据、AI等技术赋能线下商家，不断为酒店供应商客户提供更多元化的服务，帮助它们引流和升级经营方式，从而取得更佳的业绩。不断升级酒店平台系统，提高运营效率，并依托强大的大数据资源在经营和流量上进行赋能。

　　除此之外，它还不断创新服务方式，例如通过酒店大学等方式，通过一系列线上线下的课程，赋能商家运营，提升酒店产品竞争力，促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

　　而在用户方面，携程也是不断通过自身各项举措去带动行业的进步和完善，在服务保障和产品上接连推出了很多创新项目。前面提到的“阶梯取消”政策是一方面，除此之外，还比如携程的“机酒保障”，承诺可以因航班延误或取消而免费取消相关酒店预订。

　　这些创新服务项目的推出直击消费者经常遇到的痛点，从这个维度来看，携程这么多年来一直深受广大用户的支持和喜爱不是没有原因的。

　　真正的行业标杆不只体现在规模有多大，用户有多少，更体现在它对整个行业的影响上。而携程就是如此，如今，携程又联手国家信息中心分享经济研究中心，共同发布我国在线住宿领域首个标准性文件，这势必又将带动整个行业的升级。行为示范，在这一过程中携程的品牌力和领导力也会得到进一步的强化。

　　权威机构与行业龙头的“双剑合璧”：规范标准谱写行业的诗和远方

　　行业标准缺失,行业建设和规范的步伐相对滞后。不少OTA行业也都试着去提出类似的标准，但大都收效甚微，除了增加营销公关的谈资别无它用，而这主要归咎于以下两个方面：

　　一方面，从行业的角度来看，很多报告发起者本身不具备影响整个行业的能力。或者发起者本身在OTA领域资历较少，出台的标准缺乏足够的信服度，无法带动整个行业的效仿和学习。

　　另一方面，从用户的角度来看，标准制定者可能会存在既当裁判，又当选手的顾虑，在用户心中似乎很难信服。

　　事实上，对于用户而言任何行业的消费者都缺一样东西——安全感。OTA行业也是如此，B端与C端信息不对称存在已久，这个时候，标准的制定者需要自带一个能够让广大用户信服的权威性背书来给予广大用户安全感，同时也能够令行业其它玩家信服。

　　权威有一种天然的让人自愿服从的能力，无论是B端还是C端皆是如此。从多个维度来看，此次《在线住宿平台服务规范》发布就具备行业标准制定所需要的权威性。

　　国家信息中心分享经济研究中心作为国家研究机构，其权威性自不用多说，由其牵头制定的行业标准在科学性、严谨性、公正性上自然能够得到行业和消费者的共同认可。

　　携程方面，正如前面所说，携程过去一直以来都在行业起标杆作用，在行业和消费者两端的影响力和信服度足够，对行业了解的也更透彻，具备发布标准应有的权威性。而且它是与国家信息中心分享经济研究中心合作，不存在既当裁判，又当选手的顾虑。

　　可以说，无论是国家信息中心分享经济研究中心还是携程，二者单独一个权威性就足够，绑在一起势必会产生1+1>2的影响力。话说回来,虽说携程作为业内老大，本就该承担起带着相应的行业责任，但行业的规范发展不能只靠携程一家努力，这其实是整个行业所有玩家共同的义务。

　　未来，也希望更多的OTA玩家能够响应国家研究机构和携程的号召，将《规范》真正落地，维护商家和消费者的利益，共同推进行业的规范化和进步。

　　作者：周兴斌，系资深媒体人、知名科技自媒体。2017年度中国十大最具影响力自媒体。关注电商新零售、人工智能、移动互联、数码家电等相关互联网产业。